4 знакомство с инструментарием оценки удовлетворенности клиента

инструментария оценки субъективно измеряемых показателей эффективности муниципального ЗНАКОМСТВО С ПРЕДМЕТОМ ОЦЕНКИ: 4. ЭМПИРИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ. 4. 1. Удовлетворенность потребителей качеством товаров и услуг. . показателям деятельности вуза и оценка удовлетворенности всех групп потребителей. удовлетворенность клиентов почти не увеличивается. Желаемое качество После этого происходит знакомство участников. 4) выдача и замена паспорта гражданина Российской Федерации (массовая . Оценка степени удовлетворенности получателей оказываемыми услугами Сам по себе инструментарий исследования охватывал лишь клиентов .. При первом знакомстве в Центре занятости населения Буденовского.

Данный метод показал недостатки организации, на которые следует обратить внимание. Для того чтобы более полно раскрывать недостатки, необходимо усовершенствовать мониторинг. Для этого необходимо выполнять следущие практические рекомендации: Это позволит в более короткие сроки выявлять недостатки и более эффективно оптимизировать работу организации [9, с ].

Внедрение предложенных рекомендации необходимо проводить постепенно, для того чтобы более подробно анализировать результа и принимать более эффективные решения. Рассмотрев данную главу можно сделать вывод о том, что хоть организация и устойчиво, но в ней есть недостатки решение которых сможет организации быть более эффективной и надежной. Для этого необходимо [10, с ]. Регулярно следить за состоянием и проводить работы по текущему ремонту оборудования, через которое предоставляется услуга.

Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров "Эр-Телеком"

На сегодняшний день эта проблема для компании является одной из важнейших, частые сбои в работе оборудования, на устранение которых иногда приходится тратить около 1 суток, негативно сказываются на восприятии услуги абонентами. Не получая заявленное качество услуг, многие из недовольных абонентов предпочитают сменить поставщика услуг, из-за этих проблем компания теряет наибольшее количество своих абонентов.

Для устранения проблем в дальнейшей работе оборудования необходимо систематически проводить мониторинг на оборудовании и при малейших отклонениях от нормы исправлять возникающие проблемы. Такие действия помогут в значительной степени улучшить качество предоставляемых услуг, а значит, помогут сохранить своих абонентов.

Необходимо уменьшить срок подключения абонентов к сети передачи данных. На сегодняшний день по договору компания обязуется после заключения договора подключить абонента к сети передачи данных за 5 дней, в то время как реальный срок подключения составляет дней. Для подключения новых абонентов в среднем компании требуется около 10 дней, но в частных случаях подключение может быть произведено через 3 дня после заключения договора или даже превысить установленный срок нахождения в отделе подключений 14 дневный срок.

Необходимо четко следовать установленному сроку в 5 дней и не допускать случаев, когда этот срок превышается по вине компании. Для некоторых абонентов срок подключения при выборе поставщика услуг доступа к сети Интернет не менее важен, чем качество оказываемых услуг, поэтому компании стоит четко следить за выполнением условий подключения, и принимать соответствующие меры выговоры, денежные штрафы, увольнения к ответственным сотрудникам, когда эти сроки не соблюдаются.

Улучшить работу отдела технической поддержки. Этот пункт является одним из самых слабых мест компании. Несомненно, в каждой компании случаются проблемы и аварийные ситуации, которые устраняются силами поставщика услуг, а в федеральной компании, которая предоставляет доступ в 25 городах, реакция на эти ситуации должна быть незамедлительной и четкие действия при восстановительных работах, чтобы возобновить доступ абонентов к услугам в кратчайшие сроки.

То же касается и частных случаев поломок, в которых должен быть задействован специалист в кратчайшие сроки исправляющий неисправности. Таким образом рассмотрев мероприятия по совершенствованию качества сервисного обслуживания, можно сделать вывод что, хоть компания и известная и на первый взгляд в ней все стабильно. Это не так есть определенные недостатки решение которых поможет укрепить стабильность фирмы. Эффективность предприятия - это экономическая категория, выражающая результативность его деятельности.

Основные виды эффективности - экономическая, социальная, экологическая.

Вы точно человек?

Затраты на хозяйственные, социальные и экологические нужды, на инновационные и инвестиционные проекты в конечном итоге отражаются в финансовой отчетности предприятия.

В ней представлены также конечные экономические результаты, на которые оказывают влияние социальные, экологические, внешние и внутренние факторы, а также инновации и инвестиции.

Следовательно, понятие экономической эффективности предприятия представляет собой совокупную результативность субъекта хозяйствования по всем направлениям деятельности [11, с ]. Экономическая эффективность предприятия как показатель характеризуется соотношением результата и затрат.

Для ее количественной оценки применяются частные и обобщающие показатели. Частные показатели свидетельствуют об эффективности использования отдельного ресурса и результативности каждого конкретного продукта, а обобщающие дают представление об эффективности всех ресурсов или продуктов, а также о результативности предприятия как единого целого.

Ранжирование частных и обобщающих показателей дает возможность выделить наиболее важные и менее значимые. Из числа основных обобщающих показателей выбирается один, который является критерием то есть мерой экономической эффективности и характеризует ее уровень. Все показатели экономической эффективности предприятия рассчитываются по следующей модели: Анализ состояния рынка телекоммуникационных услуг.

Особенности функционирования и развития рынка телекоммуникационных услуг в России и за рубежом. Характеристика основной деятельности оператора связи.

Файлы - UniArtic

Основные направления совершенствования методов оценки экономической эффективности внедрения новых услуг. Выводы по главе 1. Разработка системы показателей оценки экономической эффективности внедрения новых услуг. Методологические основы оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента.

Методика оценки эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи и методологические основы оценки лояльности клиента. Система показателей экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи.

Экономико-математическая модель платформы предоставления новых телекоммуникационных услуг. Выводы по главе 2. Применение методики оценки экономической эффективности внедрения новых услуг оператором связи. Создание портала самообслуживания клиентов. Адаптация экономико-математической модели для оценки лояльности клиентов. Результаты экспериментального исследования экономико-математической модели портала самообслуживания 4.

Расчет показателей экономической эффективности внедрения портала самообслуживания. Выводы по главе 3. Активное развитие рынка телекоммуникаций и связи обусловило возникновение соответствующей конкурентной среды, которая, как правило, носит характер олигополистического типа, хотя в некоторых сегментах уже наблюдаются признаки совершенной конкуренции. Тенденции повышения уровня конкуренции приводят к снижению уровня среднего удельного дохода компаний.

При сохранении высокого уровня капитальных затрат операторам связи для эффективной работы необходимо повышать уровень качества предоставляемых услуг, при этом снижая затраты на операционную деятельность. Для обеспечения конкурентоспособности оператору необходимо выдерживать темп внедрения и развития информационно-коммуникационных средств, так как новые технологии связи часто появляются гораздо быстрее, чем могут быть внедрены.

В связи с этим, оператор должен оперативно ориентироваться на рынке телекоммуникационных технологий и анализировать возможность внедрения той или иной новой услуги с целью повышения своей привлекательности для клиентов и повышения среднего удельного дохода компании, учитывая, что вероятность ошибки при этом довольно велика. Такое неустойчивое положение законодательства сдерживает рынок от прихода новых участников и внедрения новых услуг операторами связи.

В связи с этим, операторы в настоящее время сталкиваются с необходимостью оперативной и комплексной оценки экономической эффективности внедряемых услуг, которые должны приносить дополнительный доход от клиентов, превышающий операционные затраты на реализацию услуг. Кроме того, новые услуги должны повышать качество обслуживания клиента, которое выражается в снижении операционных расходов, а также укреплять клиентскую базу на основе анализа их лояльности, поскольку уровень лояльности клиента является важным индикатором эффективности работы оператора связи.

Оперативный мониторинг общего уровня лояльности клиентов, а также уровней лояльности отдельных клиентов позволит эффективно управлять клиентской базой, то есть максимально сократить отток клиентов и привлекать новых путем формирования клиенто-ориентированного имиджа компании.

Таким образом, указанные обстоятельства и нерешенность задач, связанных с оперативной оценкой внедрения новых услуг и влияния их на поведение клиента определили актуальность темы предложенного исследования, определили его цели и основные задачи. Степень научной проработанности темы Вопросам оценки экономической эффективности внедрения новых информационно-коммуникационных технологий и услуг посвящены труды многих отечественных авторов Алексеев А.

Важное значение имеют труды, относящиеся к управлению телекоммуникационными комплексами и их организации Беркман JI. Но, несмотря на широкое освещение вопросов эффективности внедрения новых информационно-коммуникационных технологий и услуг, в настоящее время еще не в полной мере изучены и остаются дискуссионными методологические, методические и практические аспекты исследования процессов развития телекоммуникационного рынка и оценки экономической эффективности внедрения новых технологий и услуг.

Исследования лояльности клиентов начались не так давно — с развитием постиндустриального общества и резким повышение конкуренции в сфере услуг.

Мониторинг удовлетворенности потребителей сервисным обслуживанием интернет-провайдеров "Эр-Телеком"

Первыми особую важность лояльности при оценке эффективности бизнеса охарактеризовали около 20 лет назад Р. Нортон [41, 42, 43, 44, 45, 46]. Большой вклад в развитие теоретических и практических методов оценки и управления лояльностью сделали такие авторы, как Ф. Отмеченные обстоятельства потребовали проведения исследования, определили его логику, научную новизну и практическую значимость, а также структуру диссертационной работы.

Цель исследования и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка методов для проведения комплексной оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, обеспечивающих определение направления их развития. Для достижения поставленной цели в диссертационной работе поставлены и решены следующие задачи: Провести анализ функционирования рынка телекоммуникационных услуг с целью выявления его особенностей, которые необходимо учитывать при определении экономической эффективности внедрения новых услуг.

Сформировать методологические основы оценки экономической эффективности и оценки лояльности клиента к услуге и компании, а также общую методику оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг.

Разработать систему интегральных и частных показателей эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг и экономико-математическую модель оценки эффективности внедряемой услуги. Разработать портал самообслуживания, как единую платформу оказания новых инфокоммуникационных услуг и инструмент повышения уровня лояльности клиента. Провести адаптацию экономико-математической модели для формирования адекватной модели оценки экономической эффективности портала самообслуживания.

Провести оценку экономической эффективности портала самообслуживания с интерпретацией результатов расчета показателей экономической эффективности. В качестве объекта исследования выступает процесс внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, а предметом исследования диссертационной работы являются методы оценки экономической эффективности этого процесса на основе анализа уровня лояльности клиентов. Теоретические и методологические основы исследования.

В процессе исследования обобщены и проанализированы нормативные и методические материалы телекоммуникационной отрасли, при этом использованы труды рабочей группы по разработке предложений по первоочередным задачам корректировки действующей нормативной базы в области электросвязи при Министерстве связи и массовых коммуникаций РФ, а таюке результаты работы международной неправительственной организации TeleManagement Forum и научные труды ведущих российских и зарубежных ученых.

При проведении исследования использовались методы экономического анализа, теории вероятностей, теории массового обслуживания, математической статистики и статистической обработки данных. Для расчетов показателей в процессе экспериментального исследования конкретной компании, использовались такие программные продукты, как автоматизированная система расчетов Idealex, система автоматизации операционной деятельности 1С 8.

Научная новизна исследования заключается в развитии теоретико-методологических основ и разработке методики оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе анализа лояльности клиента. Наиболее существенные результаты, полученные лично автором и составляющие научную новизну: Обосновано применение понятия лояльность для оценки экономической эффективности работы оператора связи на высококонкурентном телекоммуникационном рынке.

Недостаток информации об уровне доверия клиента оператору связи не позволяет управлять притоком и оттоком клиентов в полной мере, а ротация кадров в департаментах, непосредственно занятых общением с клиентом, приводит к ослаблению связи клиент-оператор через которую производится обмен важной информацией и обеспечивается определенный уровень доверия.

Полученные выводы позволили создать новую методику оценки лояльности клиентов, как важного индикатора экономической эффективности работы оператора связи. Выработаны методологические основы и разработана общая методика оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, основанные на анализе лояльности клиентов.

Предложена классификация услуг связи по типам в зависимости от особенностей основной деятельности различных операторов связи и создавшейся тенденции на телекоммуникационном рынке к разделению операторов на два главных типа - операторов основной услуги операторы сетевой инфраструктуры и сервис-провайдеров операторов, предоставляющих широкий спектр услуг, ориентированных на клиента.

Это позволило сформировать основные требования к сбалансированной системе показателей экономической эффективности, а также разработать методику оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг с учетом полного жизненного цикла внедряемой услуги. Сформирована система показателей для оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг, включающая в себя показатели двух уровней - общие и частные показатели экономической эффективности.

Согласно представленным методологическим основам разработаны показатели лояльности клиента по уровням: Данные показатели в отличие от существующих методов оценки позволяют дать комплексную оценку уровня лояльности как дифференцированно по каждому клиенту, так и интегрально по всем клиентам компании.

Дифференцированный анализ позволит выделять фокус-группы клиентов с низким уровнем лояльности для проведения специальных мероприятий по укреплению связи клиент-оператор. А интегральный анализ позволяет получить общее представление об уровне качества предоставляемых услуг оператором связи. Разработана экономико-математическая модель для априорной оценки экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг на основе теории массового обслуживания. Модель позволяет оценивать приращение объема предоставляемых услуг, а также изменение производительности технологической платформы, обеспечивающей оказание услуги клиентам.

Создан портал самообслуживания, интегрированный в автоматизированный комплекс поддержки операционной и бизнес-деятельности оператора, как единая платформа предоставления инфокоммуника-ционных услуг и инструмент повышения уровня лояльности клиентов.

Созданный портал позволяет максимально полно включить клиента в бизнес-процессы оператора и таким образом повысить эффективность их протекания за счет сокращения времени бизнес-процессов и повышения степени информированности клиента. Для разработанного портала адаптирована экономико-математическая модель априорной оценки экономической эффективности его работы, обоснована прямая зависимость степени удовлетворенности клиента сервисом от качества предоставляемой услуги. Отмеченные результаты соответствуют пункту 1.

Теоретическая и практическая значимость диссертационного исследования. Результаты диссертационного исследования представляют собой вклад в развитие телекоммуникационного рынка в период становления конкурентной среды. Выводы и результаты исследования ориентированы на использование операторами связи, независимо от их величины, специализации и объема клиентской базы.

Кроме того, разработанные методики могут быть модифицированы и использованы для анализа в других сферах бизнеса, связанных с предоставлением разного рода услуг широкому кругу потребителей например, банковская деятельность, консалтинг, туристический бизнес, здравоохранение, жилищно-коммунальное обслуживание и др. Практическая значимость состоит в возможности применения результатов работы в деятельности операторов связи с целью повышения качества обслуживания клиентов, увеличения дохода, снижения операционных затрат и укрепления клиентской базы.

Разработанный инструментарий позволяет проводить комплексную оценку экономической эффективности внедрения новых телекоммуникационных услуг оператором связи, анализируя уровень лояльности клиентов. Апробация и внедрение результатов исследования. Результаты внедрения подтвердили возможность повышения экономической эффективности от внедрения новых услуг при проведении априорной оценки и анализе лояльности клиентов.

Основные результаты исследования опубликованы в 4-х статьях в сборниках научных трудов и журналах общим объемом 2 п. Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.

Работа выполнена на страницах. Библиографический список содержит 95 наименований литературных источников. Разработан портал самообслуживания, как единая платформа предоставления услуг в автоматизированном порядке с учетом особенностей деятельности операторов связи с целью повышения общего уровня лояльности клиентов. Определен комплекс мер для поэтапного внедрения портала на предприятии. Проведена адаптация экономико-математической модели платформы оказания услуг связи для портала самообслуживания, определены целевые показатели, необходимые для оценки его экономической эффективности и правила расчета важнейших параметров.

Проведено экспериментальное исследование экономико-математической модели портала самообслуживания, которое показало, что для достижения заданного уровня удовлетворенности клиентов необходимо проводить обработку запросов пользователей параллельно, что позволит существенно повысить вероятность своевременного и качественного предоставления услуг клиентам и, соответственно, уровень удовлетворенности клиента предоставляемым сервисом.

Разработанная система показателей позволила получить дополнительную оценку экономической эффективности от внедрения новых услуг с точки зрения лояльности клиента. Проведенные расчеты показали, что введение бесплатных услуг в портале самообслуживания услуги предоставления Интернет-статистики и детализации телефонных разговоров обеспечило существенное сокращение непосредственного общения клиента с расчетным абонентским отделом и непосредственным менеджером, позволив клиенту получать информацию самостоятельно в кратчайшие сроки.

При этом зафиксирован высокий показатель лояльности клиента. Для платных услуг, оказываемых через портал, наблюдается насыщение потребления, то есть формируется небольшая группа клиентов, готовых регулярно или время от времени пользоваться такими аналитическими услугами, как предоставление детализированной Интернет-статистики. При этом, как и в случае с бесплатными услугами, сокращается количество прямых тематических обращений в департаменты и службы оператора абонентский отдел, персональный менеджерно в работу включается новый департамент - департамент IT-аутсорсинга.